今回は、
「ある電気屋さんの
解約手続きから学ぶヒント」
についてご紹介いたします。
ということで、
「最近、Wi-Fiルーターの調子
（接触）が思わしくないな～」
と思い、
Wi-Fiルーターの
交換＋機種変更を実施。
からの、
解約手続きのため
専用コールセンターへ電話。
ここまではよろしいでしょうか！？
ありがとうございます。
では、ここからは
「割愛型の会話形式」にて、
進めさせていただきますね。
「いや～結構ありますよ」
ここから ↓
私：
「あの～解約をお願いしたいのですが」
店員：
「承知いたしました。本日解約することで、
利用料の日割＋違約金が発生します」
私：
「違約金！？そうなんですね。。
確か5年以上も契約していると思いますが、、
上手に課金システムができていますね～」
と超重低音で話しながらも、
私：
「ちなみにこういった案件は私だけですか？
↑
性格がわるいですね（笑）
とお尋ね。
店員：
「いや～結構ありますよ」
私：
「であれば、更新のご案内や解約に関する
事前のご案内をされた方が良いと思いますが、、」
店員：
「一応、お客様のご登録いただいた
メールにご連絡しております」
と自信満々で回答。
私：
「なるほど、それでは私が
見落としていたということですね！」
とならず、（笑）
私：
「ちなみに、この違約金も
売上に計上されるんですか？」
とお伺い。
店員：
「えぇ」
私：
「であれば、この違約金による
売上構成比はどれくらいですか？」
店員：
「いや～上の者に聞いてみないと。。」
↑
ここまで
と、性格がかなりワルイ対話かと思いますが（笑）
いや～結構、結構、勉強になりますね。
何が？
えぇ。
ここでのポイントは2つ。まず、この場面。
---------------------------------------
店員：
「一応、お客様のご登録いただいた
メールにご連絡しております」
--------------------------------------
・「この仕組みを」実施している結果が、
・「違約金の発生」に繋がっている
わけですので、
上記仕組み「そのもの」を
改善する着眼点が必要。
・「顧客満足」＝「結果」
・「結果」＝「顧客満足」
とすると、
「結果」が出ていないということは、
「結果」が出ないやり方をしているということ。
と考えることができますね。
ですので、
「根本的な見直し」が必要と
考えることが大事かと思います。
2つ目のポイント。
---------------------------------------------
私 ：「ちなみに、この違約金も
売上に計上されるんですか？」
店員：「えぇ」
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・本来、売上の基本は
・「ありがとう」＝「売上」
・「売上」＝「ありがとう」
といった
・「感謝の対価」
が指標かと思います。
もちろん違約金というルールですので、
決して課金すること自体間違っていませんし、
売上増加の一環として
形成されているのであれば、
特に問題ないかと思いますが、
上記のような場面で、
・「違約金」による会社の印象や捉え方
によっては、
・「お客様が離れる」
ことも珍しくないでしょう。
（他のお店に契約を変更するなど）
つまり、
・短期的には得をしても、
・中長期的には損をする
といったイメージですね。
ですので、
目先の売上モデルになっていないか？
と自問自答することも大切な要素かと思います。
そして、
この「違約金の売上額」をどう捉えるか？
来年は「違約金：前年比2倍」を目指すのか？
といった極端な例ですが、
・ビジネスの基本
・自社の在り方
・顧客満足とは何か？
といった原理原則に
正直に向き合うことも必要ですね。
現在のマーケティングの根幹ともいえる、
「売って終わり」ではなく、
「売ってから始まり」
買い手側からすると、
「買ってからが始まり」
など、
上記観点を中心に、
自社のビジネスモデル・商品設計等を
定期的に確認されてみることで、
新たな気づきや発見等もあるかと思います☆
よろしければご参考ください☆
ということで、
今回は、
「ある電気屋さんの
解約手続きから学ぶヒント」
についてご紹介いたしました。
今回も最後までお読みいただき、
ありがとうございました。
何か1つでも参考になっていれば幸いです。
